Tourisme, le retour à l’expérience, et un enjeu, son amélioration

La plateforme Airbnb

Aujourd’hui j’avais envie de parler d’Airbnb et de mon expérience avec cette plateforme. J’ai reçu cette nuit un mail envoyé par son fondateur à tous les membres de la communauté.

J’ai commencé mon projet par leur plateforme, il y a quatre ans, conseillée par une amie voyageuse, couch surfeuse, qui utilisait la plateforme pour compenser les coûts de la mise à disposition de chambres, chez elle. Une voyageuse, une vraie.

 

Construire une offre pour améliorer l’expérience : un enjeu du tourisme

Partant du constat que ce qui était proposé aux touristes dans l’endroit dans lequel j’habite ne m’aurait pas attirée, j’ai décidé de construire une offre, pour faire venir à moi des gens avec lesquels j’aurai plaisir à échanger, que j’aurai plaisir à guider. J’ai décidé d’un thème, qui nous serait commun, afin de faciliter les échanges entre des gens qui ne se verraient peut-être qu’une fois dans leur vie.

Et oui. Ça a marché.

Pour moi, AIRBNB a toujours été l’équivalent d’un laboratoire de recherche et développement. Ils ont toujours été (sans pour autant négliger l’impact réel de leurs propositions sur les villes) innovants, créatifs. Une organisation en capacité de se réinventer, ce que les OTA ne faisaient plus depuis longtemps.

Le repositionnement sur l’expérience pour dépasser la logique de service

Le mail que je viens de recevoir parle de suppressions d’emplois (un quart des effectifs, quand même, …), mais il parle aussi d’un repositionnement stratégique que je salue, que je savoure. Le repositionnement sur l’expérience, et dans cette expérience, l’importance de la relation avec les locaux.

Au moment où je recevais ce courrier, j’étais en lecture d’une enquête faite par une association de guides, à l’arrêt total. Leur clientèle étant internationale, ils attiraient l’attention sur leur situation plus que préoccupante.

Il y a des changements profonds, qui vont être accélérés par la situation, et la vente d’une expérience de haute qualité, parfaitement adaptée au besoin, à son juste prix (la rémunération de sa conception, du haut niveau de professionnalisme et de connaissance qu’elle requiert) vont être un des enjeux principaux à court terme.

Rien de neuf sous le soleil, me direz-vous, mais si : la stratégie pour faire face à la crise sectorielle qui va suivre cette crise sanitaire ne peut être que d’augmenter la qualité des prestations et de leur composante en services, et dans le fond, il était temps.